Fidelización de clientes: qué es y 10 estrategias para tu negocio

La fidelización de clientes es todo lo que haces para que alguien que ya te compró regrese, y regrese más seguido. En un negocio pequeño no hace falta un departamento de marketing ni un gran presupuesto: se trata de que la clienta que pasó por un café el lunes vuelva el jueves, y de que quien se cortó el pelo contigo hace un mes no se vaya con la competencia.

Aquí te explicamos qué es y por qué le conviene tanto a un negocio como el tuyo, y te damos 10 estrategias concretas que puedes poner en práctica desde esta semana, con ejemplos para cafeterías, taquerías, panaderías, barberías, estéticas y tiendas.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Fidelizar a un cliente es lograr que te elija una y otra vez, aunque tenga otras opciones a la vuelta de la esquina. Un cliente fiel no solo regresa: suele venir más seguido, se anima a probar cosas nuevas y te recomienda con sus conocidos.

Se logra con dos cosas que van juntas. La primera es una buena experiencia: el trato, la calidad, que lo atiendas rápido. La segunda es una razón concreta para volver, como una tarjeta de sellos o de puntos con un premio al final. La experiencia hace que quiera regresar; la razón concreta le recuerda que le conviene.

¿Por qué le conviene a un negocio pequeño?

Haz la cuenta con un ejemplo. Si tu café cuesta $45 y un cliente frecuente viene una vez más al mes, al año son $540 más en ventas (45 × 12). Con 40 clientes frecuentes, son $21,600. Y no tienes que conseguir ni un cliente nuevo: ese dinero te lo dejan los clientes de siempre.

Además, el cliente que regresa ya te conoce. No tienes que convencerlo de entrar, y cuando le avisas de una promoción, le interesa, porque ya le gusta lo que vendes.

10 estrategias para fidelizar clientes en un negocio pequeño

1. Apréndete su nombre y lo que pide

Un “¿Lo de siempre?” vale más que cualquier descuento. Si tienes empleados, anímalos a hacerlo también. Con una tarjeta digital, cada escaneo registra la visita, así que sabes quién es cliente frecuente aunque tú no estés en el mostrador.

2. Dales el pilón

El pilón es ese pequeño extra que nadie esperaba: una galleta con el café, unas cebollitas asadas con los tacos, un dulce al cobrar. Te cuesta unos cuantos pesos, y es de lo que más se acuerdan tus clientes. Dalo de vez en cuando, no siempre: si se vuelve costumbre, deja de sorprender.

3. Atiéndelos por WhatsApp

Muchos clientes prefieren escribirte antes que llamarte. Con WhatsApp Business puedes tener tu catálogo con precios, contestar al momento con respuestas rápidas y avisar “ya está listo tu pedido”. Un cliente al que le contestas en minutos tiene una razón menos para irse con otro.

4. Dales una tarjeta de sellos con un premio fácil de alcanzar

La tarjeta de sellos es un clásico porque funciona: el cliente ve cuánto le falta y eso lo hace regresar. La clave es que el premio esté a su alcance, y eso depende de cada cuánto te compran. Para lo que se compra seguido, como el café, los tacos o el pan, lo común es pedir de 8 a 10 compras. Para algo que se compra una vez al mes, como un corte de pelo, mejor de 5 a 6.

Elige un premio que se antoje: el café gratis, la orden de tacos, un postre. Y haz bien la cuenta de lo que te cuesta. Si ese café te lo iban a pagar de todos modos, dejas de cobrar $45: el 10% de los $450 que tu cliente gastó en diez compras. Si es una visita extra que te trajo la tarjeta, solo te cuesta prepararlo, unos $12: menos del 3%. En la práctica, queda entre los dos; por eso conviene medir cuántos regresan. Haz la cuenta con tus números en la calculadora.

Un truco: regala los primeros sellos. En un estudio publicado en 2006 en el Journal of Consumer Research, Joseph Nunes y Xavier Drèze repartieron 300 tarjetas de lealtad entre los clientes de un autolavado. Unas pedían 8 lavados para ganar uno gratis; otras pedían 10, pero ya traían 2 sellos de regalo. En los dos casos había que pagar 8 lavados. Aun así, muchos más clientes completaron la tarjeta que traía sellos de regalo (34% contra 19%, según el estudio), y la completaron en menos tiempo. Si tu tarjeta pide 8 compras, hazla de 10 y regala los 2 primeros sellos: tu cliente compra lo mismo, pero arranca con ventaja.

5. Avísales cuando les falte poco

Una tarjeta de papel se queda olvidada en la cartera; una digital te deja avisarle a tu cliente. “Te falta un sello para tu café gratis” es el mejor aviso que puedes mandar, porque le recuerdas algo que ya quiere. Si la tarjeta está en Apple Wallet o Google Wallet, el aviso le llega al celular como notificación, y tú no pagas por cada mensaje.

6. Llena tus días flojos

Revisa en qué días y a qué horas vendes menos. En lugar de darle un descuento a todo el mundo, ofrécelo solo a tus clientes frecuentes y solo cuando lo necesites: “martes de sello doble” o “2x1 en frappés de 4 a 6”. Así premias a quien ya te compra y llenas el local justo cuando hace falta.

7. Recupera a quien dejó de venir

Si un cliente venía cada semana y lleva un mes sin aparecer, algo pasó. Un mensaje a tiempo, como “¡Te extrañamos! En tu próxima visita te damos sello doble”, puede traerlo de vuelta antes de que se acostumbre a otro lugar. Para eso necesitas saber quién dejó de venir, y eso solo lo ves si cada visita queda registrada.

8. Celebra su cumpleaños

Un postre, una bebida o un sello extra en su cumpleaños te cuesta poco, y tu cliente no lo olvida. Pide la fecha cuando se registre y ten el detalle listo. Si pides datos como su nombre, su teléfono o su cumpleaños, necesitas un aviso de privacidad, y tu cliente tiene que poder verlo cuando se registre.

9. Pide su opinión y contesta tus reseñas

Haz preguntas cortas y concretas: por ejemplo, un QR en el ticket que lleve a una sola pregunta, como “¿Qué le agregarías al menú?”. Si alguien se queja, contéstale el mismo día y arréglalo. Haz lo mismo con tus reseñas de Google Maps: contesta las buenas y, sobre todo, las malas, porque quien busca dónde comer o cortarse el pelo también lee cómo respondes.

10. Premia a quien te recomienda

Un “trae a un amigo y los dos ganan un sello” convierte a tus clientes fieles en tu mejor publicidad, y el amigo llega con una razón para volver.

Ejemplos por tipo de negocio

Así se vería una tarjeta en distintos negocios. Los precios son de ejemplo: cámbialos por los tuyos. El costo va de lo que te cuesta dar el premio (si esa visita es extra) a lo que cobras por él (si te lo iban a comprar de todos modos).

• Cafetería: junta 10 sellos y el siguiente café es gratis. Con un café de $45 que te cuesta $12 preparar, el premio te cuesta del 3% al 10% de lo que gastó tu cliente. Avísale cuando le falte un sello.
• Taquería: un sello por orden; con 8 sellos, la siguiente orden va gratis. Con órdenes de $90 que te cuestan $35, el premio te cuesta del 5% al 13%. Manda un aviso de sello doble en tu día más flojo.
• Panadería: un sello por cada compra de $60 o más; con 10 sellos, 4 conchas de regalo. Si cada concha se vende en $14 y te cuesta $4, el premio te cuesta del 3% al 9%.
• Barbería: 5 cortes y el sexto gratis. Si el corte cuesta $180 y al barbero le pagas $90, el premio te cuesta del 10% al 20%: en los servicios pesa más, porque pagas el tiempo de alguien. Un premio más chico, como el arreglo de barba, te sale más barato. Avísale a las 4 semanas de su último corte.
• Estética: 5 visitas y, en la sexta, un tratamiento capilar de regalo. Elige uno que te cueste poco en producto y en tiempo, y avísale a las 4 o 5 semanas de su última cita.
• Tienda de abarrotes: un monedero que le regresa el 2% de cada compra como saldo. Te cuesta menos del 2% de lo que te compra (canjea el saldo por mercancía que a ti te sale más barata), y solo cuando lo usa.

¿Cómo empezar esta semana?

No trates de aplicar las 10 estrategias al mismo tiempo. Para arrancar, te basta una tarde:

1. Elige el premio y cuántas compras hacen falta para ganarlo.
2. Haz la tarjeta, de papel o digital, y pon el código QR o las tarjetas junto a la caja.
3. Explícale a tu equipo cómo funciona y pídeles que la ofrezcan en cada cobro.
4. Al mes, revisa cuántos regresaron, y cuando a tus clientes frecuentes ya les haya dado tiempo de completar la tarjeta, cuántos llegaron al premio.

Para medir, con tres números basta: cuántos clientes nuevos regresan en los 30 días siguientes a su primera visita, cada cuánto vienen tus clientes frecuentes y cuántos canjean su premio. Como referencia, en el estudio del autolavado completaron la tarjeta entre el 19% y el 34% de los clientes que la recibieron. Si, pasado el tiempo que tarda un cliente frecuente en completar la tarjeta, casi nadie llega al premio, es que está muy lejos o no se antoja: ajústalo.

Si la quieres digital, en Loyally la diseñas a partir de una de las más de 100 plantillas, y la mayoría de los negocios la tiene lista en unos 5 minutos. Tus clientes la guardan en el celular sin descargar ninguna app. Aquí puedes ver cómo funciona la tarjeta de lealtad digital, y si quieres armar el programa completo, te explicamos cómo hacer un programa de lealtad paso a paso.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la fidelización de clientes, en pocas palabras?

Es lograr que un cliente que ya te compró regrese y te siga eligiendo. Se consigue con buena atención y con una razón concreta para volver, como una tarjeta de sellos o de puntos.

¿Cuál es la diferencia entre fidelizar y retener clientes?

En la práctica se usan casi igual. Retener es que el cliente no se vaya; fidelizar va un paso más allá: que te prefiera y te recomiende aunque tenga otras opciones.

¿Cuáles son algunos ejemplos de fidelización de clientes?

Las cadenas grandes tienen programas como Spin Premia de OXXO, con el que juntas puntos para pagar tus compras, o Club Cinépolis, con puntos por tus compras y niveles según tus visitas. En un negocio pequeño, los más comunes son la tarjeta de sellos de una cafetería, el corte gratis de una barbería y el monedero de una tienda.

¿Cuánto cuesta fidelizar clientes?

Depende del premio que des y de la herramienta que uses. Una tarjeta de papel te cuesta lo que pagues por imprimirla, y una digital, una mensualidad: en Loyally, desde US$12 al mes con pago anual, o US$17 si pagas mes a mes (ver precios). Lo que más pesa es el premio: en una cafetería, regalar un café cada diez compras te cuesta entre el 3% y el 10% de lo que gastó tu cliente.

¿Qué premio conviene dar?

Uno que tus clientes quieran y que a ti te cueste poco: lo más vendido de tu menú, un complemento como un postre o una bebida, o un servicio extra. Evita los premios que nadie pide.

¿Necesito una app para fidelizar clientes?

No. Puedes empezar con una tarjeta de papel. Una tarjeta digital en Apple Wallet o Google Wallet te ahorra la impresión, no se pierde y te deja mandarles avisos a tus clientes, sin que tengan que descargar ninguna app.